Cosa trovi in questo articolo:

Il modo in cui vendiamo è cambiato. Le aziende che si affidano ancora ai venditori sul campo stanno perdendo opportunità, mentre quelle che adottano un team Inside Sales stanno accelerando le loro vendite e riducendo i costi.

Una modalità di vendita, focalizzata sulla gestione delle relazioni clienti e sulla vendita a distanza, è diventata un pilastro per molti business, specialmente nel settore B2B. In questo articolo, esploreremo in dettaglio il ruolo cruciale dell’Inside Sales all’interno di una strategia commerciale integrata, evidenziando come può essere sfruttato per massimizzare le vendite. 

Ti guideremo attraverso le aree fondamentali dell’ Inside Sales: dalle Strategie di Vendita Telefonica e Tecniche di Prospezione Digitale, all’Ottimizzazione del Processo di Vendita Digitale e l’impiego di CRM per Vendite Efficaci. Scoprirai anche come la Formazione di un Team di Vendita Digitale e l’utilizzo di Tecnologie per l’Accelerazione delle Vendite possano aumentare l’efficienza e l’efficacia del tuo team di vendita, trasformando così le Inside Sales in un potente strumento per il tuo successo commerciale.

Cos’è l’Inside Sales?

L’Inside Sales è una strategia di vendita moderna e scalabile, che sta rivoluzionando il modo in cui le aziende gestiscono i processi commerciali. A differenza dei venditori tradizionali, un professionista di Inside Sales opera interamente da remoto o dall’ufficio, utilizzando telefono, e-mail e strumenti digitali per acquisire clienti e chiudere trattative senza necessità di spostamenti.

Inside Sales vs Outside Sales: perché sta vincendo il digitale

Il modello Inside Sales si distingue nettamente dall’Outside Sales, dove i venditori incontrano fisicamente i clienti. Oggi, grazie alla digitalizzazione e all’adozione di strumenti avanzati come CRM, Automazioni di Vendita e Strategie di Prospezione Digitale, l’Inside Sales si è trasformato da tattica per vendite semplici a metodo dominante per la crescita commerciale B2B.

Le aziende che implementano un team di Inside Sales ottimizzano i costi, accelerano il ciclo di vendita e aumentano la prevedibilità del fatturato. Questo modello permette di interagire con più clienti in meno tempo, senza vincoli geografici, offrendo una vendita personalizzata e data-driven.

Inside Sales vs Field Sales Manager: chi guida le vendite?

Mentre un Field Sales Manager gestisce e coordina un team di venditori sul campo, gli Inside Sales sono focalizzati sulla vendita consultiva a distanza, utilizzando Tecniche di Prospezione Digitale e strategie basate sui dati per sviluppare lead commerciali online e massimizzare le conversioni.

Grazie all’Ottimizzazione del Processo di Vendita Digitale, l’Inside Sales non solo riduce i costi operativi, ma garantisce anche un accesso immediato a informazioni chiave sui clienti, permettendo una segmentazione e una personalizzazione avanzata della vendita.

Le vendite da remoto funzionano efficacemente attraverso un’attenta Ottimizzazione del Processo di Vendita Digitale. Utilizzando dati analitici, software CRM, e tecniche di vendita remote, gli inside sales riescono a raggiungere e coinvolgere un ampio spettro di clienti, superando le limitazioni geografiche e riducendo i costi legati agli spostamenti. Questo approccio di Vendita Remota ha reso l’inside sales una componente cruciale per il successo in un mercato sempre più digitale.

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Vantaggi principali dell’ Inside Sales

Le vendite da remoto offrono numerosi vantaggi che possono trasformare radicalmente il modo in cui un’azienda gestisce le sue vendite e interagisce con i clienti. 

1. Uno dei benefici principali è l’aumento della produttività. Grazie all’impiego di Tecnologie per l’Accelerazione delle Vendite e sistemi CRM, le inside sales consentono ai team di vendita di gestire un volume maggiore di lead e clienti in modo più efficiente rispetto ai modelli di vendita tradizionali. Inoltre, la Vendita Remota riduce significativamente i costi e il tempo associati agli spostamenti, permettendo ai venditori di concentrarsi maggiormente sulle attività di vendita effettive.
2. La Gestione delle Relazioni Clienti B2B attraverso le inside sales consente anche una maggiore personalizzazione e immediatezza nel rispondere alle esigenze dei clienti. Utilizzando Strategie di Vendita Telefonica e Tecniche di Prospezione Digitale, i team di inside sales possono stabilire e mantenere relazioni solide e durature con i clienti, migliorando la fiducia e la fedeltà.
3. L’Ottimizzazione del Processo di Vendita Digitale e l’utilizzo di strumenti come CRM per Vendite Efficaci offrono una migliore analisi e comprensione del comportamento dei clienti. Questo consente alle aziende di adattare rapidamente le loro strategie in base alle tendenze del mercato e alle preferenze dei clienti, aumentando così le possibilità di successo nelle vendite.

Le Inside Sales non sono solo un metodo per ottimizzare le vendite, ma rappresentano un approccio strategico completo che può migliorare notevolmente l’efficienza e l’efficacia di un’organizzazione commerciale.

Cosa fa l’Inside Sales per il reparto commerciale?

Nel dinamico mondo delle vendite, l’Inside Sales svolge ruoli cruciali che sono la linfa vitale del reparto commerciale. 

Tra i ruoli chiave vi sono il Sales Development Representative (SDR) e l’Account Executive (AE). 

Il Sales Development Representative si concentra sulla generazione e qualificazione dei lead, usando Tecniche di Prospezione Digitale e Strategie di Vendita Telefonica per identificare e coltivare potenziali clienti. 

Successivamente, l’Account Executive prende in carico i lead qualificati per chiudere le vendite, utilizzando le competenze di Vendita Consultiva a Distanza e gestendo le Relazioni Clienti B2B attraverso sistemi CRM.

Abilità e le caratteristiche professionale di un Inside Sales

L’identikit del profilo ideale di un addetto alle Inside Sales comprende abilità come eccellenti capacità comunicative, competenza nel CRM per Vendite Efficaci, e una forte propensione per la Gestione Relazioni Clienti. 

Questo profilo si adatta bene al contesto di Vendita Remota, dove l’empatia e l’abilità di stabilire rapporti a distanza diventano chiavi per il successo. Inoltre, la capacità di adattarsi rapidamente ai cambiamenti e di sfruttare le Tecnologie di Accelerazione delle Vendite è fondamentale per tenere il passo con il mercato dinamico di oggi. In sostanza, l’Inside Sales non è solo un ruolo, ma un asset strategico che può significativamente potenziare il reparto commerciale di un’azienda.

È necessario avere un team di Sales da remoto?

Una chiara definizione dei ruoli e delle responsabilità è essenziale in un team commerciale ibrido o full-remote. Questo si conferma vero soprattutto quando si mette in piedi un reparto di Sales Digitali. Non solo garantisce un processo di vendita più fluido e organizzato ma permette anche a ciascun membro del team di concentrarsi sulle proprie competenze specifiche, massimizzando così la produttività e l’efficienza.

Strumenti e Tecnologie per l’Inside Sales

Iniziamo con le tecniche base per un Inside Sales efficace.

La segmentazione avanzata dei clienti tramite analisi predittiva, ti permette di personalizzare le offerte e aumentare le conversioni. Utilizzare il social selling per costruire relazioni e generare lead qualificati su piattaforme come LinkedIn, rafforza i tuoi legami professionali e la tua rete di lavoro. Integrare chatbot e intelligenza artificiale nelle tue piattaforme di comunicazione per fornire risposte immediate ti aiuta a qualificare il lead in modo efficiente e raccogliere informazioni da utilizzare nella fase di ricerca e studio del target. Le tecniche di vendita già implementate, possono essere riprodotte in video per un contatto più personale e persuasivo nella comunicazione aziendale. Infine, rafforzare le competenze del tuo team con formazione continua volta a sviluppare una comunicazione concreta e di livello verso i colleghi e i referenti esterni all’azienda.

Nel mondo delle vendite da remoto, l’uso efficace di strumenti e tecnologie è fondamentale. Il CRM (Customer Relationship Management) è uno strumento indispensabile che consente ai team di Inside Sales di gestire e analizzare le interazioni con i clienti in ogni fase del processo di vendita. Un buon sistema CRM non solo facilita la Gestione delle Relazioni Clienti B2B ma aiuta anche a monitorare le performance di vendita e a identificare aree di miglioramento.

Oltre ai sistemi CRM, i software call center e di telefonia sono essenziali per le Strategie di Vendita Telefonica. Questi strumenti permettono agli addetti alle vendite di effettuare, tracciare e registrare chiamate commerciali in modo efficiente, rendendo il processo di vendita più fluido e misurabile. Anche le Tecnologie di Accelerazione delle Vendite giocano un ruolo chiave, permettendo ai team di incrementare la portata e l’efficacia delle loro azioni di vendita.

L’integrazione di queste tecnologie nell’Inside Sales consente di ottimizzare il Processo di Vendita Digitale, migliorando la produttività e la capacità di rispondere rapidamente alle esigenze del mercato. Inoltre, l’impiego di strumenti avanzati facilita la Formazione del Team di Vendita Digitale, assicurando che il personale sia sempre all’avanguardia nelle Tecniche di Prospezione Digitale e nella Vendita Consultiva a Distanza.

Come implementare un Team di Inside Sales in 5 step

Per creare e gestire un team di Inside Sales efficace, è essenziale adottare una serie di strategie mirate. 

1. La selezione del personale deve focalizzarsi su profili con forti capacità di comunicazione, motivazione e interesse per le Tecniche di Prospezione Digitale, Qualificazione del Lead e la Vendita Consultiva a Distanza. 
2. È fondamentale definire chiaramente ruoli e responsabilità all’interno del team per massimizzare l’efficienza e l’efficacia del processo di vendita.
3. La formazione continua è un altro aspetto cruciale. Investire nella Formazione del Team di Vendita Digitale non solo migliora le competenze individuali ma garantisce anche che il team sia aggiornato con le ultime Tecnologie di Accelerazione delle Vendite e tendenze di mercato. 
4. Un team di Inside Sales ben formato è più preparato a gestire le Strategie di Vendita Telefonica e ad utilizzare efficacemente il CRM per Vendite Efficaci.
5. Il supporto costante ai membri del team è altrettanto importante. Ciò include fornire le risorse necessarie, come accesso a Strumenti per la Vendita Remota e Ottimizzazione del Processo di Vendita Digitale, e incoraggiare un ambiente di lavoro collaborativo dove le idee e le strategie possono essere condivise e discusse liberamente.

In sintesi, implementare un team di Inside Sales di successo richiede un approccio organizzativo olistico che unisce: 

1. selezione accurata
2. formazione continua 
3. supporto adeguato

garantendo così che il team possa operare al massimo delle sue potenzialità nel contesto commerciale attuale.

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Inside Sales e il Futuro delle Vendite

L’importanza delle Inside Sales nel panorama commerciale moderno è innegabile. E il futuro delle Inside Sales si prospetta ricco di evoluzioni e innovazioni. Le tendenze attuali indicano una crescente adozione di strategie di Vendita Remota, che sfruttano la tecnologia per raggiungere un pubblico più ampio e diversificato. La pandemia globale ha accelerato questo trend, mostrando alle aziende il potenziale delle Inside Sales nell’ambito di un mercato sempre più digitale. Ed esempio, l’integrazione del Disco Vendita con queste considerazioni strategiche è un ottimo punto di partenza per migliorare le tattiche commerciali aziendali.

Tuttavia, l’adattamento e l’innovazione rimangono fondamentali per navigare le sfide di business. La concorrenza in aumento, nuove abitudini di consumo e la necessità di personalizzare l’esperienza del cliente richiedono un continuo aggiornamento delle Strategie di Vendita Telefonica e delle Tecnologie di Accelerazione delle Vendite. Il ruolo della Formazione Team di Vendita Digitale diventa quindi cruciale per restare competitivi.

Adottare strategie di inside sales, attraverso il supporto di Go To Sales, significa investire in un futuro di successo commerciale. Le aziende possono trarre concreti vantaggi da questo potente strumento di vendita. Contatta Go To Sales per sfruttare al meglio le opportunità che l’ inside sales offre al tuo business.

Cosa trovi in questo articolo:

Il Customer Care è alla base della soddisfazione dei tuoi clienti. Qui trovi tutto ciò che c’è da sapere su come fare un’ottima assistenza clienti e fornire un supporto eccellente che migliora le prestazioni del tuo e-commerce.

Sai perché oggi si parla tanto di soddisfazione del cliente e ottimizzazione del customer care?

Anche se il processo di acquisto sta diventando sempre più un momento impersonale, poter contare su un rapporto diretto con chi ci vende qualcosa aumenta le probabilità di ricevere un servizio veramente appagante.

In questo articolo, spiegheremo cos’è il customer care e come si differenzia dal classico servizio clienti. Buona lettura!

Che cos’è il Customer Care?

Il customer care descrive come vengono trattate le persone quando interagiscono con un brand o un’azienda. Ciò include tutte le esperienze che le persone hanno con l’azienda e i suoi dipendenti.

Prima, durante e dopo un acquisto. Il customer care è un aspetto importante del servizio clienti complessivo perché favorisce una connessione emotiva con la community del brand.

Il customer care non si misura allo stesso modo della fedeltà o della riconoscibilità agli occhi dei clienti.

Questo perché cose come la fedeltà e la soddisfazione sono una conseguenza del prendersi cura dei propri clienti. È impossibile costruire una connessione emotiva affidabile con la tua customer base se sei troppo focalizzato sulla misurazione dei dati.

Il customer care non è soggetto alle leggi severe delle metriche ma attiene piuttosto al raggiungimento degli obiettivi di business attraverso la soddisfazione delle esigenze dei clienti.

Perché è importante offrire un servizio di Customer Care?

Quando le persone scelgono un prodotto o un servizio vogliono essere sicuri di aver investito bene il gettone della fiducia. L’acquisto non è più solo una questione di soldi, fornitura e caratteristiche tecniche del prodotto. Avere un servizio di customer care significa costruire un business basato sulla fiducia.

Spesso però non è così. Quante volte capita di avere un dubbio o una perplessità su un prodotto o servizio e non sappiamo a chi rivolgerci? E quante volte capitano malintesi, imprevisti o ritardi solo perché nessuno in azienda si è reso disponibile al supporto? Senza parlare, poi, di quando non siamo soddisfatti di un acquisto e riceviamo scarsa assistenza post-vendita.

In tutti questi casi è decisivo potersi rivolgere a un operatore disponibile e competente che aiuti a risolvere la situazione: un servizio di customer care. Infatti, se per il cliente il fatto di non ricevere supporto in fase pre e post acquisto genera amarezza e frustrazione, per l’azienda diventa molto più complicato di questo. I seller e i proprietari di e-commerce o shop online vanno incontro a veri e propri danni economici (nonché ripercussioni negative in termini di immagine e brand awareness).

Ecco perché è fondamentale per le aziende sapere perfettamente come fare assistenza clienti nel modo più efficace possibile.

Se l’azienda non garantisce un servizio di customer care positivo ai suoi acquirenti, questi non potranno essere felici per aver scelto i suoi servizi. Di conseguenza non diventeranno mai clienti abituali e il customer lifetime value non riuscirà a raggiungere un equivalente sostenibile per il tuo business.

Come se non bastasse, l’assenza di customer care può generare casi di passaparola negativo. I clienti parleranno male della loro esperienza perché vorranno evitare che amici e parenti commettano i loro stessi errori.

La reputazione del brand ne uscirà pesantemente danneggiata.
Quanto tempo servirà a un’azienda per riparare ai danni derivanti da una cattiva (o assente) strategia di customer care?

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Gli elementi che compongono il Customer Care (dai più costosi ai più economici)

• Assistenza diretta / visita in loco: un membro del team di customer care visita un’azienda o una casa per offrire un servizio specifico. Ad esempio per riparare la TV satellitare, fare manutenzione sulla caldaia o sulla linea telefonica o addirittura per riparare l’auto che non parte.
• Assistenza in-store / filiale: quando un cliente si reca in filiale o in negozio per utilizzare un particolare servizio. Ad esempio, per un servizio in banca, dal consulente assicurativo o per servizi di telefonia.
• Assistenza telefonica: i clienti vengono indirizzati al supporto degli agenti di un call center che possono risolvere i loro problemi. I migliori team di assistenza clienti massimizzano il tempo delle risorse installando un sistema di self-service, in modo che gli agenti possano concentrarsi sulle questioni prioritarie.
• Live chat: invece di chiamare, i clienti riescono a trovare la soluzione ai loro problemi attraverso una piattaforma di live chat testuale. Le live chat hanno altissimi tassi di soddisfazione e permettono di trascrivere la comunicazione con il cliente. Inoltre gli agenti possono seguire da 2 a 3 conversazioni alla volta.
• Chatbot: una funzione di customer care self-service automatizzata. I chatbot sono in grado di rispondere alle domande più frequenti in modo che gli agenti del contact center non vengano bloccati su attività ripetitive.
• User Generated Content e supporto peer-to-peer: creare spazi digitali in cui gli utenti possano condividere in prima persona le problematiche e le soluzioni relative a un prodotto o servizio (come ad esempio i forum) è un’ottima soluzione di customer care per le aziende.
• Portali di operazioni self-service: la gestione degli account, il monitoraggio di un ordine, il trasferimento di denaro, la prenotazione di un servizio in autonomia sono tutte attività che l’utente può compiere da solo. Se gestite e sviluppate correttamente, sono una valida soluzione di customer care.
• Domande frequenti e pagine di supporto (FAQ): una delle prime azioni da implementare quando si adotta un sistema di customer care per i propri clienti. Adottare una serie di dubbi, domande e problematiche frequenti da poter risolvere immediatamente sul sito web.

Il customer care viene spesso confuso con il customer service (servizio clienti), la customer relation, la soddisfazione del cliente e la customer experience (l’esperienza del cliente). Tuttavia, queste funzioni sono nettamente distinte l’una dall’altra.

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Customer Care vs Customer Service

Il customer care è il processo di costruzione di una connessione emotiva con i tuoi clienti.

Invece, il servizio clienti è semplicemente il supporto o l’assistenza che la tua azienda fornisce loro. Il customer care è difficilmente quantificabile rispetto al servizio clienti ed è maggiormente interessato alle interazioni one-to-one con i clienti.

Sebbene entrambe le attività aumentino la soddisfazione del cliente, il servizio clienti lo fa rispondendo alle domande e fornendo supporto. Il customer care, invece, si concentra sull’ascolto attivo e sulla comprensione dei bisogni emotivi del cliente. Tanto sugli aspetti relazionali quanto sui passaggi tecnici e operativi.

In questo modo, l’azienda crea una relazione a lungo termine (e di reciproco vantaggio) con le persone interessate ai suoi prodotti e servizi.

Customer Care vs Contact Center

Quando si parla di customer care è facile sentire il termine “contact center” usato in modo intercambiabile. Ma anche in questo caso va notato che contact center e customer care sono due cose diverse. Il “Contact Center” è l’elemento umano del Customer Care, e quindi il contact center è tecnicamente un sottoinsieme inserito all’interno dell’universo dell’assistenza clienti.

I contact center sono dipartimenti interni o aziende esternalizzate che ricevono telefonate, live chat, e-mail e contatti sui social media da parte di clienti attuali e potenziali. I contact center gestiscono i contatti in entrata e/o in uscita.

Sempre più aziende e consumatori che si avvicinano ai contact center richiedono esperienze cliente end-to-end migliorate, produttive e senza interruzioni su più canali. Si aspettano che gli agenti sappiano chi sono, cosa hanno acquistato e qual è il problema senza doverlo spiegare numerose volte.

Con l’aumento dell’uso dell’intelligenza artificiale e una maggiore dipendenza dagli strumenti self-service dei clienti (come i chatbot e le registrazioni Interactive Voice Response (IVR), è fondamentale per le organizzazioni comprendere e monitorare meglio la qualità delle loro interazioni con il contact center, e mettere in atto l’infrastruttura e gli strumenti per poter personalizzare tali esperienze.

In questo modo le aziende possono garantire un livello elevato di performance di customer care sui fattori che guidano le esperienze dei clienti eccellenti.

Come evitare l’effetto insoddisfazione e generare un alto tasso di ritorno con il Customer Care

Fortunatamente, per evitare pericolose situazioni di insoddisfazione del cliente (con tutte le conseguenze negative connesse) la soluzione è quella di strutturare un sistema efficace di customer care.

Sapere perfettamente come fare customer care e fornire alle persone esperienze d’acquisto positive, rafforza il prestigio aziendale. Non è semplice, ma è possibile e – soprattutto – decisivo per il successo del tuo servizio online e offline.

Contattaci per avere maggiori informazioni sui nostri servizi di Customer Care

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Esternalizzare un processo aziendale ha cambiato il modo di lavorare delle aziende.

Nel corso degli anni, il Business Process Outsourcing è diventato una parte fondamentale della gestione aziendale e un ingrediente importante per la crescita aziendale.

Secondo un sondaggio condotto da YouGov nel 2019, il 70% delle aziende ha scelto di esternalizzare un servizio aziendale chiave a terze parti. La maggior parte di queste delega attività IT, buste paga, contabilità, assistenza al cliente, marketing e back-office.

Non c’è da meravigliarsi se il mercato globale dell’outsourcing è raddoppiato. Passando da 45,6 miliardi di dollari nel 2000 a 92,5 miliardi di dollari nel 2019, e sembra destinato a continuare a crescere.

Ma perché le aziende esternalizzano?

Esternalizzare un processo aziendale: quando conviene

Per il successo di un’attività commerciale conviene rivolgersi all’outsourcing solo quando è veramente in grado di rivelarsi conveniente. Per l’azienda e per il tuo modello di business.

L’esternalizzazione di un processo aziendale è soprattutto indicata per le startup e le piccole imprese. Per queste attività, risparmiare quanto più denaro possibile diventa estremamente necessario. Tuttavia la scelta di affidarsi a un partner esterno non deve andare a discapito della qualità del servizio e dei prodotti offerti. 

Delegare l’implementazione di un particolare processo aziendale a uno specialista ovviamente ha un costo. Ma questa scelta deve essere considerata un investimento per la crescita. Nel tempo, esternalizzare un processo aziendale porta numerosi vantaggi che finiscono per trasformarsi un un aumento di profitto.

Oltre ai risparmi sui costi, legati all’eliminazione della necessità di acquisire e formare dipendenti in determinate aree, ci sono diversi motivi per cui può rivelarsi utile ricorrere a personale esterno.

Approfondisci: Esternalizzare la Lead Generation: come aumentare le vendite in maniera strategica

Il grande vantaggio di esternalizzare un processo aziendale

Avviare e gestire una nuova attività oggi non significa più doversi assumere tutti gli incarichi che fanno parte del processo aziendale. È praticamente impossibile essere esperti in ogni materia, dalla produzione al marketing, passando per la contabilità, la formazione delle risorse umane e l’assistenza al cliente. 

La pratica dell’outsourcing permette di concentrarsi sulle competenze chiave e sopperire a eventuali carenze di conoscenza in una determinata area, nonché per migliorare la qualità dei propri servizi nei casi in cui sia necessario aumentare l’efficienza e ottimizzare la scalabilità o la risposta ai cambiamenti del mercato.

Potresti essere interessato a: L’ Outsourcing Low-Cost è morto: 4 motivi per cui affidarsi a un BPO di valore

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7 motivi per esternalizzare un processo aziendale

1. Ti focalizzi sulla tua competenza principale

Gli imprenditori devono dare la priorità ai loro punti di forza piuttosto che gestire tutto da soli. Investire tempo e risorse umane in qualcosa che non è di tua competenza porterà solo alla perdita di tempo prezioso e denaro.

Le aziende di successo tendono a classificare i propri compiti e a sfruttare la propria esperienza. È molto meglio assumere professionisti per specifiche esigenze (come IT, customer care, call center e fatturazione) invece di perdere tempo a capire per filo e per segno una situazione di cui hai una comprensione limitata.

Un’azienda esperta affronterà i tuoi problemi di assistenza al cliente utilizzando le sue svariate competenze in materia. Oppure pensa ai vantaggi nelle attività di back-office, soprattutto se sei una piccola impresa e stai pianificando un’espansione o il lancio di un nuovo prodotto.

2. Sfrutti le competenze di diversi professionisti

Entrare in contatto con una rinomata società di outsourcing significa entrare in contatto con i migliori professionisti disponibili sul mercato. 

Contact center, operatori telefonici, specialisti del back-office lavorano per quei brand che scelgono di sfruttare le loro capacità per crescere. 

Questo è il motivo per cui, ad esempio, trovi i migliori sviluppatori associati alle principali società di outsourcing. È altamente improbabile che tu possa trovare da solo uno sviluppatore di software esperto. 

Invece di richiedere dozzine di revisioni e ingolfare il tuo business su pratiche inutili, puoi sempre scegliere di lavorare con professionisti d’élite che possiedono competenze migliori e raffinate.

3. Tagli i costi più superflui

Le esigenze di un business variano in base al tempo, al budget e alle tendenze del mercato. Allo stesso modo, il tuo team può passare dal lavorare su straordinari per una settimana a lasciare lo svolgimento di attività time-consuming per le settimane successive. 

Doversi occupare di più processi significa avere uno o più libri paga da sostenere. I quali possono essere utilizzati meglio in aspetti più importanti della tua azienda. 

Esternalizzare i tuoi progetti significa che paghi solo per il lavoro effettivo. Se scegli una società di outsourcing su misura, i costi totali sono notevolmente inferiori rispetto all’hosting di un team interno.

4. Il lavoro è consegnato entro scadenze rigorose

Un team interno potrebbe non consegnare necessariamente in tempo in lavoro. Complicazioni, problemi tecnici, inesperienza, stime inesatte, bug e fuoriuscite dal team sono i problemi più comuni. 

La competitività tra le imprese ti fa correre costantemente per introdurre nuovi prodotti sul mercato. Per influenzare il mercato, il tempismo è fondamentale. Il che rende imperativo il rispetto delle scadenze.

Paghe, comunicazioni, supporto al cliente, spesso sono il collo di bottiglia per lo sviluppo e la crescita di un’azienda o un’attività online. 

Una soluzione praticabile per raggiungere scadenze precise è assumere una società di outsourcing professionale. Un team di operatori d’élite, esperti nella risoluzione degli errori comuni, rispetterà termini e scadenze senza compromettere la qualità del servizio.

5. Hai la garanzia di esperienza professionale

Gli imprenditori tendono a lamentarsi dei servizi di esternalizzazione di bassa qualità quando il vero problema è, in realtà, una lacuna nella comunicazione con il fornitore. È sufficiente rivolgersi ai referenti dei team spiegando chiaramente i tuoi progetti e fornendo briefing regolari per assicurarti che comprendano le tue esigenze. 

È qui che spiccano le buone società di outsourcing. 

Aderiscono a protocolli rigorosi e forniscono risultati eccezionali. Non solo soddisfano tutti i tuoi requisiti, ma si concentrano anche sui tuoi obiettivi nel loro insieme. Questo approccio riduce la quantità di frustrazione, stress e costi associati all’assunzione di risorse interne inadeguate.

Leggi anche: 6 tecniche per potenziare il Customer Care e la soddisfazione del cliente

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6. Eviti distrazioni sul lavoro

I team interni sono spesso influenzati da altri dipartimenti, compromettendo la loro capacità di stabilire le priorità nella loro agenda. 

Delegare alcune parti delle esigenze della tua azienda a una società specializzata nel supporto ai processi di business ti aiuterà a riordinare la tua lista di cose da fare. 

Ciò è particolarmente importante per le piccole imprese, che tendono ad avere a disposizione competenze e manodopera insufficienti. Ogni volta che avvii un nuovo progetto commerciale, valuta la possibilità di esternalizzarlo per ridurre il carico di lavoro e lo stress. Puoi quindi gestire gli altri aspetti importanti relativi al tuo core business, utilizzando le tue competenze dove sono maggiormente necessarie.

7. Eviti le complicazioni dell’assunzione interna

Un curriculum dall’aspetto impressionante non significa necessariamente che il candidato che stai cercando di assumere sia adatto a progetti aziendali specifici. Molte aziende assumono numerosi dipendenti ogni anno perché non riescono a fornire la qualità di servizio richiesta. 

Il processo di assunzione può causare ritardi e incoerenze nel risultato aziendale finale. 

Non poter contare su una risorsa interna sufficientemente preparata significa aumentare i costi per la sua formazione o tornare sul mercato del lavoro per sostituirla. Ne vale la pena?

Esternalizzare un processo di business: un benefit per la tua azienda

Non si possono più negare i numerosi vantaggi dell’esternalizzazione di un processo di business. Le aziende con risorse limitate possono sfruttare i benefici di affidarsi a team di esperti senza doverli assumere internamente o preoccuparsi di rispettare rigide scadenze. Saranno loro a farlo per te!

Tuttavia, prima di prendere qualsiasi decisione, dovresti renderti conto che ci sono centinaia di società BPO sul mercato e non tutte sono affidabili. Per evitare ritardi, lavoro di bassa qualità e vanificare l’obiettivo di risparmio, chiedi un primo consulto con uno specialista Go To Sales. Sapremo inquadrare correttamente le tue esigenze di esternalizzazione per indirizzarti verso la soluzione ideale per la tua azienda.

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Quali sono le tendenze Call Center 2025 e perché potrebbero influire sulla crescita di business, imprese e attività online? Gli esperti consigliano di indirizzare i team e i collaboratori su:

• Creare empatia con il cliente a tutti i livelli dell’organizzazione
• Ascoltare la Voice of The Customer (VoC)
• Riprogettare i canali self-service in base alle nuove esigenze dei clienti
• Collegare Employee Experience (EX) e Customer Experience (CX)

Ma è davvero così?

Negli ultimi anni, il settore dei Call Center e dei Contact Center è stato sconvolto da una combinazione di nuovi modi di lavorare.

Ancora in parte influenzati dalle dinamiche della pandemia, dalla tendenza a una crescita della trasformazione digitale e dalla richiesta in continuo aumento di esperienze positive per il servizio clienti di brand e organizzazioni.

Ci sono molte nuove idee, iniziative e tecnologie che si espandono nel mercato. I trend del Call Center mirano ad aiutare il settore ad affrontare la serie di sfide che si presenta insieme all’evoluzione tecnologica.

Ma come isolare quelle che sono semplici voci di corridoio del settore Call Center dalle tendenze che guidano a tutti gli effetti la crescita dei servizi di Customer Care? Come concentrarsi sulle attività che aiuteranno aziende e imprese a raggiungere gli obiettivi di business?

Un occhio ai trend dei Call Center aiuta a visualizzare il futuro del mercato

Un occhio al futuro e ai nuovi trend dei Call Center può aiutare a dare una risposta.

Ora che siamo entrati abbondantemente nel 2024, abbiamo analizzato 7 trend che permettono ai Call Center di fornire l’eccellenza del servizio. Generando un risparmio ancor più considerevole e garantendo una continuità aziendale in un ambiente economico sempre più frammentato.

Alcune delle tendenze Call Center sono alimentate da progressi tecnologici come:

• Realtà aumentata
• Intelligenza artificiale
• Assistenza visiva.

Queste tecnologie stanno aprendo la strada a nuove possibilità per il futuro dei Call Center. Tuttavia è sempre bene considerare che la crescita non viene mai solamente con l’avanzamento tecnologico. È necessario sviluppare un modello aziendale strategico complessivo.

Quali tendenze Call Center adottare nel 2025

Diamo un’occhiata ad alcune delle tendenze che dovrebbero guidare le priorità per i Call Center nel 2025.

La forza lavoro distribuita

Dopo essersi affrettate a creare ambienti di lavoro a distanza all’inizio della pandemia, le aziende ne hanno ampiamente riconosciuto i vantaggi e hanno adottato il modello Work-From-Home o di lavoro ibrido. Nel 2021, il remote working è diventato uno standard nel Customer Service e rimarrà un pilastro nel futuro del settore dei Call Center.

La forza lavoro distribuita non è solo una risposta all’emergenza pandemica. Quest’ultima ha dimostrato a molti responsabili d’azienda che i dipendenti non hanno bisogno di essere fisicamente in loco per essere produttivi.

Piuttosto è vero il contrario. Secondo una ricerca pubblicata su Forbes, i lavoratori a distanza sono in media più produttivi del 35-40% rispetto ai loro colleghi in ufficio.

Il lavoro a distanza presenta anche altri vantaggi. Offre ai dipendenti la flessibilità necessaria per:

1. ridurre il turnover
2. ampliare le ore di attività grazie all’approccio “follow-the-sun“
3. garantire una continuità operativa per far fronte ad eventuali nuove situazioni emergenziali.

Il Call Center del futuro sarà probabilmente composto in gran parte da lavoratori a distanza.

Interazioni Digital-First e Integrazione Omnicanale

Aiutare i clienti da lontano non è una novità.

Per anni, le aziende hanno tentato di risolvere da remoto i problemi dei propri clienti per aumentare l’efficacia complessiva dell’organizzazione.

Secondo un rapporto del 2020 del World Economic Forum, l’84% per cento dei datori di lavoro ha pianificato di digitalizzare i propri processi, con l’obiettivo di trasferire il 44% dei propri dipendenti verso un lavoro da remoto.

Non sorprende quindi che l’assistenza remota abbia raggiunto il picco nel 2021. Trainata principalmente dalle crescenti aspettative dei clienti per il self-service, dalla crescente complessità dei casi e dall’emergere di nuovi strumenti di automazione dei Call Center come:

• Tecnologie cloud-based
• Soluzioni di IoT
• Video-assistenza
• Comunicazioni basate su Intelligenza Artificiale

Un approccio omnicanale avanzato, che integri tutti i canali di comunicazione (telefono, chat, email, social media), è fondamentale per offrire un’esperienza cliente coerente e senza interruzioni, garantendo che ogni interazione sia parte di un percorso cliente ben integrato.

Aumento della domanda di self-service

La generazione di clienti on-demand di oggi non vuole più perdere un solo minuto.

Il consumatore vuole risolvere i suoi problemi rapidamente. Se necessario anche in autonomia. Con il supporto di dispositivi mobili, web, telefono, messaggi di testo e altro ancora.

L’86% dei clienti si aspetta un’esperienza personalizzata e pertinente. Conversazioni con agenti e operatori Call Center che si spostano tra i canali dell’azienda senza interruzioni. Il supporto self-service è diventato una manna dal cielo per le aziende che hanno subito rallentamenti nel gestire il carico di lavoro quotidiano durante la pandemia.

Ad esempio, l’IVR self-service – la Risposta Vocale Interattiva – è stata una scelta molto apprezzata. Il 40% delle aziende che ne ha aumentato l’utilizzo agli inizi della pandemia, lo ha inserito nella sua offerta di Supporto al Cliente in pianta stabile.

Perciò il self-service omnicanale, prontamente supportato dall’elemento umano del Call Center, è diventato una priorità per il futuro del Servizio Clienti nel 2022.

Le 8 principali fonti di comunicazione digitale hanno aumentato l’uso di durante il COVID 19*

*Dati estratti da una ricerca Statista

Strumenti di automazione applicati al Call Center e Voice AI

Il prossimo anno vedrà le tendenze future dei Call Center spingersi verso l’automazione. Nel tentativo di incrementare il supporto concreto di agenti e operatori Contact Center. I Call Center possono infatti sfruttare l’Intelligenza Artificiale per snellire i processi interni, eliminare il peso di azioni ripetitive e consentire agli agenti di concentrare le proprie energie su attività più strategiche o complesse.

L’automazione riduce anche i costi del servizio Call Center e migliora l’impatto, la velocità e la scalabilità dei processi aziendali. Uno studio Accenture segnala ai propri clienti un risparmio di tempo fino al 70% grazie all’integrazione di sistemi basati sull’intelligenza artificiale con il Call Center. Inoltre, l’84% della leadership aziendale ritiene che l’IA sia la chiave per raggiungere i propri obiettivi di crescita nel futuro dei call center.

Oltre all’automazione, l’integrazione di Voice AI e delle tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) sarà essenziale per migliorare la comprensione delle richieste dei clienti e fornire risposte più naturali e precise, aumentando l’efficacia degli operatori umani.

Analisi per approfondimenti e analisi predittiva

Le aziende hanno finalmente colto l’importanza dell’analisi dei clienti.

Più gli operatori Call Center si focalizzeranno sulla conoscenza del cliente, più è probabile che saranno in grado di assistere con successo e rapidamente le persone che riscontrano un problema specifico.

Ma ancora più significativo, i Call Center saranno in grado di fornire un’interazione più personalizzata e pertinente per migliorare la relazione a lungo termine con i clienti. Il contact center nel 2025 vedrà un maggiore utilizzo dell’analisi del cliente e dell’analisi predittiva per prevedere problemi futuri e intraprendere azioni proattive per migliorare la comunicazione in tutti i punti di contatto del customer journey.

L’analisi dei sentimenti diventerà uno strumento prezioso per comprendere meglio le emozioni dei clienti e adattare in tempo reale la strategia di interazione.

Sicurezza nella Security Policy

Con un numero maggiore di operatori in lavoro remoto o smart working, i processi di sicurezza aziendale richiedono maggior chiarezza, accuratezza e precisione.

Il 2025 vedrà sempre più aziende implementare tecnologie informatiche avanzate. Organizzazioni e imprese aggiorneranno le proprie politiche di accesso al cliente. Il futuro dei call center includerà l’istituzione dell’autenticazione a più fattori, VPN o persino il monitoraggio video per i collaboratori da remoto.

C’è un’esigenza significativa sulla tematica sicurezza. Una ricerca condotta da Microsoft stima che solo l’11% degli utenti cloud aziendali abbia implementato l’autenticazione a più fattori.

Fornire agli agenti corsi di aggiornamento sulla conformità e sulla sicurezza dei Call Center può prepararli meglio a proteggere le proprie reti ed evitare qualsiasi violazione.

Miglioramento della formazione interna

Ottenere la giusta formazione per gli operatori Call Center è fondamentale per garantire ai clienti la migliore esperienza possibile.

Il classico standard della formazione in aula in modalità all-day non è più sostenibile per molti contact center moderni. Soprattutto per la loro discutibile efficacia. Diversi studi universitari hanno dimostrato che moduli di formazione più brevi migliorano la conservazione delle informazioni del 20% da parte degli operatori.

Le aziende stanno perciò sfruttando strumenti digitali che migliorano le metodologie di formazione, tra cui:

• Brevi sessioni di moduli di micro-learning
• Attività di team building e team empowerment
• Formazione pratica basata sull’intelligenza artificiale
• Feedback personalizzato da parte di team leader e responsabili.

Insieme alle opportunità di formazione continua di autoapprendimento, il futuro della tecnologia nei Call Center è fondamentale per ridurre i tassi di turnover. In un campo soggetto a livelli elevati di logoramento, una formazione potenziata può aiutare in maniera decisiva a ridurre il tasso di abbandono degli operatori Call Center.

Cosa guiderà le tendenze Call Center 2025?

Quindi quali sono i trend dei Call Center che porteranno alla crescita del settore nel 2025?

L’analisi di Go To Sales sulle tendenze future dei contact center aiuta le aziende a scegliere la direzione strategica più adatta alle proprie esigenze di business.

Mentre il mondo entra in una nuova era evolutiva per i mercati, la leadership dei Call Center guarda al futuro del proprio servizio. Un futuro in cui continuità aziendale, centricità del cliente, esperienza del consumatore saranno tutti fattori strettamente intrecciati.

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Cosa trovi in questo articolo:

Le startup e i nuovi business hanno così tante pressioni da sostenere nei loro primi anni di vita.

Dalla gestione finanziaria alla ricerca di investimenti di terze parti. Dallo sviluppo e l’ottimizzazione del prodotto, al marketing e alle vendite.

Come dimenticare l’assistenza clienti?

Il supporto all’utente è una parte rilevante della tua azienda e dei suoi prodotti: il successo di una startup passa anche dal rapporto con le persone a cui si rivolge.

È fondamentale che la configurazione del servizio clienti rifletta il brand e la cultura della startup.

Oltre a offrire un’esperienza di assistenza clienti eccezionale. Quindi cosa può fare un’azienda che è appena entrata nel mercato? Quali soluzioni può adottare in maniera rapida ed efficace?

Assistenza Clienti per startup, cosa evitare assolutamente

Qualcosa di molto rapido ed efficace che una startup può applicare immediatamente è imparare dagli errori degli altri.

La configurazione iniziale del servizio clienti è potenzialmente importante tanto quanto il prodotto e il marketing della startup. Avrai già sentito storie di ottimi prodotti che hanno fallito in fase di lancio a causa di un marketing scadente.

Oppure prodotti scadenti che hanno avuto successo proprio grazie a un grande Customer Support e un’eccezionale assistenza clienti. In un mondo in cui l’esperienza utente è un fattore di differenziazione, vince chi decide di affiancare il cliente nei vari step del customer journey.

L’assistenza clienti della tua startup potenzialmente sarà una leva che ti permetterà di generare nuovi contatti e influenzerà fortemente la reputazione attorno alla tua nuova azienda.

Perciò evita questi 5 potenziali errori in fase di startup:

1 – Il primo, molto basilare: semplicemente non ignorare la necessità di un’assistenza clienti. Le aziende (anche quelle più importanti) tendono a farlo finché non è troppo tardi. Per le startup è quasi naturale concentrarsi ossessivamente sulla creazione del prodotto e migliorarlo per la fase di lancio e ingresso nel mercato. Dopotutto, i fondatori di startup sono molto spesso quelle che vengono definite “persone prodotto“.

2 – Sottovalutare il vantaggio competitivo generato dall’ottima esperienza del cliente grazie al servizio assistenza. Spesso un buon servizio clienti passa inosservato. Questo perché un servizio clienti scadente è qualcosa che salta subito all’occhio. Ma avere a che fare con un’assistenza clienti di qualità semplifica la vita della startup più di quanto si immagini.

3 – Sotto-investire nel servizio clienti in termini di tempo e risorse. Non importa quanto siano grandi la tua attenzione al cliente e le politiche di Customer Support. Se non hai le persone giuste e una piattaforma tecnologica adeguata, scordati di ottenere risultati concreti.

4 – Seguire una metodologia product-centric, ovvero passare i clienti infuriati e frustrati con il prodotto, direttamente al reparto Research and Development. Quest’ultimo avrà senz’altro tutte le conoscenze necessarie per arrivare alla soluzione del problema, ma sarà in grado di gestire in maniera efficace le emozioni attraverso le quali il cliente sta dialogando con l’azienda?

5 – Pensare che il Customer Service e l’esperienza del cliente siano limitati all’assistenza clienti. C’è ben altro in un servizio di Customer Care. I punti di contatto con i clienti influiscono sulla sua esperienza con il prodotto. Dalla ricerca iniziale di una soluzione per le sue esigenze, alle fasi di supporto post-vendita, fino alle attività di up-selling e cross-selling.

Stai considerando l’Outsourcing del Call Center della tua azienda? Leggi la guida gratuita che abbiamo pubblicato per aiutare le aziende a scegliere in maniera intelligente il servizio di BPO più adatto alle loro necessità di business.

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L’importanza di un’ottima Assistenza Clienti per startup

La qualità dell’assistenza clienti – e l’esperienza complessiva del cliente – può creare o distruggere qualsiasi azienda. Questo vale ancor di più per una startup.

Le esperienze raccontate dai clienti e i consigli offerti dagli early adopters del prodotto sono una parte importante degli sforzi di marketing iniziali.

Va da sé che, trascurare la configurazione del servizio client – in termini di personale, operatori, software di help desk e metodologia – significa rinunciare a un’esperienza cliente eccezionale fin dall’inizio.

Ciò avrà un effetto dannoso sul brand della tua startup. E di conseguenza sulle vendite e sulla crescita dell’impresa.

Si spera che i 5 potenziali errori citati sopra ti facciano pensare a quanto sia facile trascurare il servizio di assistenza clienti per startup. E ti invitino a considerare l’opportunità di offrire un’esperienza cliente indimenticabile.

La cosa importante da ricordare è che le aziende concorrenti molto probabilmente staranno già sfruttando strategie di acquisizione e fidelizzazione dei clienti basate sull’esperienza del cliente.

Ciò significa che un cliente avrà aspettative di servizio, supporto e assistenza che vanno ben oltre il mero prodotto.

10 suggerimenti per un servizio clienti per startup eccezionale

Oltre a evitare gli errori visti sopra, è anche importante affrontare in modo proattivo l’inevitabile necessità di un’assistenza clienti per un’esperienza cliente eccezionale. E farlo rapidamente se si tratta di recuperare terreno sulla concorrenza.

1- Assicurati che ogni membro del team comprenda l’importanza del servizio clienti e dell’esperienza utente. Pensa che il team di assistenza clienti potrebbe essere il volto visibile della tua startup. Perciò ognuno di loro svolge un compito importante nel fornire un’esperienza cliente esaltante per il prodotto.

2 – Adotta una strategia customer-centric. Se hai deciso di investire su un’esperienza cliente eccezionale, rendi il Customer Care parte del DNA dell’azienda.

3 – Assicurati che la configurazione del tuo servizio clienti rifletta il brand e la cultura della tua startup. È importante decidere come funzionerà la configurazione del servizio clienti in termini di percezione dell’utente. Ad esempio, potresti voler apparire “professionale” ma non “professionista di grandi aziende”. Perciò comprendi, progetta e sviluppa i messaggi e gli script che desideri che il tuo servizio clienti utilizzi con i clienti. O lasciati supportare da un buon partner nella loro creazione.

4 – L’esperienza del cliente non riguarda solo le persone, la tecnologia o i processi aziendali. Una corretta configurazione del servizio di assistenza clienti e l’erogazione di un’esperienza utente eccezionale, significano creare il giusto mix per il successo della tua startup. Tieni conto della tecnologia help-desk che ti permette di scalare rapidamente la tua startup.

5 – Scegli i canali di assistenza clienti con intelligenza. Apri l’accesso al servizio clienti ai canali di comunicazione principali messi a disposizione dell’utente. Parti dai principali come telefono, call center, e-mail, help desk self-service, live chat e strumenti più recenti come i chatbot. Presta maggior attenzione a quelli che i tuoi clienti target preferiscono.

6 – Considera che anche il servizio clienti è un ottimo strumento di feedback. Se sei una startup, vorrai ottenere il maggior numero possibile di feedback dai clienti. Una configurazione strategica del servizio clienti dovrebbe essere progettata per facilitare questo aspetto.

7 – Non risparmiare sui costi di installazione del servizio clienti (in maniera insensata). Sappiamo che i budget possono essere limitati per le startup. Ma se intendi offrire un’esperienza eccezionale al tuo cliente, sarà necessario impiegare personale adeguatamente qualificato ed esperto. Ciò vuol dire investire in un servizio di assistenza clienti che aumenterà e migliorerà il valore della tua startup.

8 – Stabilisci sempre obiettivi sfidanti (ma raggiungibili). Dire che vuoi offrire un’esperienza cliente eccezionale è una cosa. Farlo davvero – e costantemente – è tutt’altro. Non solo richiede un investimento adeguato in persone, processi e tecnologia, ma anche un meccanismo per monitorare, segnalare e migliorare il livello del servizio clienti. Poi c’è sempre la classica domanda: come fissare gli obiettivi e i KPI di un Customer Service. Un adeguato servizio di assistenza clienti è in grado di aiutarti a misurare la soddisfazione dei clienti della tua startup.

9 – Se le spese di una startup devono essere centellinate con precisione, è bene pianificare la crescita dell’attività in maniera scalabile. Ad esempio, è importante evitare investimenti che devono essere abbandonati ogni volta che l’azienda cresce. È invece molto più utile configurare un servizio assistenza clienti che può iniziare in piccolo, per poi essere ridimensionato man mano che la l’attività si espande.

10 – Adotta un approccio 80:20. Il “principio di Pareto” afferma che “data una certa quantità di eventi, circa l’80% degli effetti deriva dal 20% delle cause”.
Vale anche nel caso di un servizio di assistenza clienti per statup. Dove 80% del valore della configurazione del servizio clienti proviene dal 20% dei tuoi investimenti. L’importante è comprendere cosa farà la differenza per la customer experience agli occhi dei clienti target della tua startup.

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Assistenza clienti per startup: un grande servizio anche per piccole dimensioni

Se sei un’azienda alle prese con il lancio del suo nuovo prodotto nel mercato, affidati a un partner solido per l’assistenza clienti.

Go To Sales mette a tua disposizione tutte le funzionalità dei servizi di Customer Care per rendere la tua azienda più accessibile ai clienti. Anche se sei solo agli inizi con la tua attività.

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Cosa trovi in questo articolo:

Una delle attività aziendali strategiche più importanti è quella di decidere come utilizzare le risorse a disposizione e ottimizzare il budget: questo è occuparsi di Business Process Outsourcing.

Ciò significa scegliere su quali progetti il tuo team interno dovrebbe concentrarsi, per quali assumere nuove risorse interne e quali invece esternalizzare e affidare a partner e collaboratori.

Quando si sceglie di ricorrere al Business Process Outsourcing è possibile esternalizzare singole attività specifiche. Oppure esternalizzare un intero processo aziendale come il Customer Support e l’assistenza clienti. Proprio questo aspetto è noto come Business Process Outsourcing, o BPO.

Quando esternalizzi i principali processi aziendali, liberi risorse interne affinché si concentrino sulle aree più critiche.

Contrariamente a quanto si pensa, il Business Process Outsourcing è una strategia popolare.

Solo nel 2019 le entrate dell’industria globale del BPO hanno raggiunto 26 miliardi di dollari. E le previsioni confermano la crescita del mercato del Business Process Outsourcing.

In questo articolo definiamo correttamente il BPO. Vedremo il significato di Business Process Outsourcing e illustreremo perché esternalizzare i processi aziendali è un vantaggio per quelle aziende che vogliono scalare il proprio business.

Cos’è il Business Process Outsourcing?

BPO è il processo di fornitura di una funzione aziendale attraverso un fornitore o un partner esterno.

L’outsourcing dei processi aziendali (Business Process Outsourcing) è la delega di uno o più processi aziendali a un fornitore esterno che, a sua volta, possiede, amministra e gestisce i processi selezionati in base a parametri di prestazione definiti e misurabili.

Le offerte BPO sono classificate in due categorie principali:

1. offerte orizzontali (quelle che possono essere sfruttate in settori specifici)
2. offerte verticali specifiche (quelle che richiedono una conoscenza dei processi verticali del settore specifico).

I processi comunemente esternalizzati includono per lo più:

• Contabilità
• Amministrazione
• Servizio clienti e call center
• Risorse umane
• Gestione e servizi informatici
• Produzione
• Marketing
• Ricerca
• Saldi e offerte
• Spedizione e logistica

Viene in genere utilizzato per supportare funzioni aziendali supplementari. Ovvero quelle attività che non influiscono direttamente sull’output principale di un’azienda.

Ci sono molte ragioni per cui le aziende scelgono il Business Process Outsourcing piuttosto che aumentare le risorse interne per gestire queste attività.

Un sondaggio di Clutch, società di ricerca B2B, ha rilevato che le piccole imprese più comunemente esternalizzano le attività più tecniche, con il 37% di esternalizzazione della contabilità, il 37% di servizi IT in outsourcing e il 34% di marketing digitale in outsourcing.

Secondo Deloitte, il 70% dei dirigenti cita la riduzione dei costi come motivo principale per cui sceglie BPO, il 40% afferma flessibilità, 20% velocità di immissione sul mercato, 15% accesso a strumenti e processi e 15% agilità.

Esistono 3 diverse categorie tra cui scegliere quando si parla di fornitura di servizi Business Process Outsourcing:

1. Outsourcing Offshore – assumi un fornitore, un libero professionista o una società appaltatrice al di fuori del tuo paese.
2. Outsourcing Nearshore – assumi un fornitore, un libero professionista o una società appaltatrice in un paese vicino.
3. Outsourcing Onshore – assumi un fornitore, un libero professionista o una società appaltatrice nel tuo stesso paese.

Quando un’azienda dovrebbe ricorrere al Business Process Outsourcing e quando no?

Scegliere o meno di lavorare con un partner di Business Process Outsourcing spesso dipende da ragioni fiscali. Soprattutto per le imprese e le aziende che operano o hanno sede all’estero.

Esistono paesi in cui l’imposta sul reddito delle società risulta essere molto elevata. Ciò porta molti manager, CEO, CFO e buyer aziendali a considerare che lavorare con un fornitore per esternalizzare operazioni in paesi con aliquote fiscali più basse è finanziariamente vantaggioso.

Se scegli di esternalizzare una funzione aziendale al di fuori del tuo paese di origine, paghi l’aliquota fiscale del paese in cui risiede il tuo fornitore di servizi Business Process Outsourcing.

Ma oltre alle tasse, ci sono diversi motivi per cui potresti pensare a una partnership con un fornitore di servizi di terze parti, tra cui:

• Riduzione dei costi: il Business Process Outsourcing riduce i costi relativi al lavoro interno, al personale e alla formazione, alla quantità di spazio di lavoro necessario per fornire, ai vantaggi per i dipendenti e molto altro. Quando si lavora con fornitori in outsourcing nei paesi in via di sviluppo, ad esempio, le aziende non devono pagare un costo fisso per la manodopera e possono invece determinare le tariffe per progetto o tipo di servizio.
• Focus sulle risorse interne per le funzioni di core business: i dipendenti che fai internamente saranno in grado di concentrare più tempo sulle funzioni core se esternalizzi gli altri. Ad esempio, il tuo team finanziario interno potrebbe gestire le buste paga, ma potrebbe anche gestire la fatturazione del cliente. Se esternalizzi le buste paga, puoi dedicare più tempo alla fatturazione del cliente, che è una funzione fondamentale della tua attività.
• Risultati migliori nelle funzioni NON core business: prendiamo ad esempio il nostro team finanziario. Se esternalizziamo le buste paga e concentriamo il loro tempo sulla fatturazione dei clienti, non solo avranno una maggiore capacità, ma la loro esperienza e capacità aumenteranno. Questo dovrebbe portare a risultati migliori in questa funzione.
• Espansione a livello globale: BPO può consentire alle aziende di servire i clienti all’estero in più lingue, nei loro fusi orari, con una presenza locale.
• Flessibilità: avere un fornitore esterno su cui fare affidamento significa che i dipendenti interni possono spostare più facilmente l’attenzione man mano che le priorità cambiano. Ad esempio, supponiamo che stai introducendo un nuovo prodotto o servizio. Vuoi che le tue risorse umane interne si concentrino su quelle. Quindi, potresti voler esternalizzare le operazioni per prodotti o servizi consolidati che già sai funzionare bene.
• Maggior l’efficienza delle attività: BPO offre un ulteriore vantaggio di consentire di assumere specialisti in determinate attività, il che significa anche aumento della precisione e della velocità. Ad esempio, un fornitore specializzato nella gestione dei record aziendali potrebbe essere in grado di indicizzare automaticamente i documenti in conformità con le normative legali e il tuo team può interrompere l’archiviazione manuale.

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Ci sono molti vantaggi nella scelta del Business Process Outsourcing. Ma c’è anche un rischio importante da tenere in considerazione: quando esternalizzi una funzione aziendale, perdi visibilità e controllo sui processi.

Il che significa che una parte della tua Customer Experience potrebbe risultare diversa da quella che hai sempre fornito o da quella che ti aspetteresti.

Ecco perché dovresti scegliere con estrema attenzione i partner a cui esternalizzare le attività del tuo business.

L’esternalizzazione delle operazioni aziendali può essere molto vantaggiosa per un’azienda. Perché consente di ridurre i costi e garantisce che i team interni siano concentrati sulle funzioni aziendali principali.

Il Business Process Outsourcing garantisce inoltre che le funzioni aziendali non essenziali siano gestite da specialisti. Ciò permette alle aziende di espandersi maggiormente a livello globale. Un partner BPO offre supporto nelle lingue e nei fusi orari locali e dà maggiore flessibilità ai team aziendali interni.

Le domande che tutti si fanno sul Business Process Outsourcing (FAQ)

Quando si parla di BPO, ci sono spesso molte domande sul fatto che sia una buona strategia, quanto costa e come e quando può essere utilizzato il Business Process Outsourcing.

Diamo un’occhiata ai principali interrogativi.

Come scegliere la giusta soluzione di Business Process Outsourcing per i tuoi processi aziendali

I processi aziendali esternalizzati possono davvero rivelarsi eccezionali. Purché tu li tenga d’occhio. I rischi associati al BPO risiedono nella classica mancanza di controllo che spesso deriva da una collaborazione errata con fornitori in outsourcing.

Scegliere il giusto partner BPO è fondamentale.

È importante che i fornitori di Business Process Outsourcing siano integrati con le operazioni interne e che i processi BPO siano gestiti in modo da fornire ai team aziendali interni un’elevata visibilità sulle operazioni del fornitore.

• Reportistica
• Allineamento sui processi
• Aggiornamento sugli obiettivi
• Ottimizzazione degli scambi di informazioni
• Migrazione e installazione di nuovi supporti tecnologici

Il metodo operativo di Go To Sales ti consente di gestire al meglio i processi aziendali che decidi di esternalizzare. Con noi, i nostri partner non affrontano un cambiamento lento, macchinoso e sfiancante.

Perché i nostri referenti sono specializzati per prendere in carico le singole esigenze, sviluppare una strategia di supporto, integrarsi con i tuoi dipartimenti interni e raggiungere gli obiettivi prefissati.

Contattaci per avere maggiori informazioni sui nostri servizi di Business Process Outsourcing

Cosa trovi in questo articolo:

Il servizio di presa appuntamenti tramite call center è economicamente vantaggioso e fondamentale per una corretta gestione del processo aziendale di vendita.

I clienti Go To Sales generano attivamente appuntamenti di vendita tramite i nostri team di call center Outbound. Questo conferma che il telemarketing continua ad essere un mezzo estremamente efficace per portare visibilità dei tuoi prodotti e servizi a clienti mirati.

Sebbene non tutte le aziende si sono organizzate in questo senso, la maggior parte di quelle che sta ottenendo un reale successo sul mercato, sono supportate da un servizio di call center per presa appuntamenti altamente efficiente.

Che cos’è la Presa Appuntamenti?

La presa appuntamenti è un’attività strategica volta a ottimizzare il processo di vendita e fornire al reparto commerciale appuntamenti qualificati con interlocutori in target, già potenzialmente interessati all’acquisto.

La presa appuntamenti non è propriamente un’azione di lead generation. Non si tratta di generare nuovi contatti commerciali per incrementare la lista di possibili prospect. Piuttosto si tratta di un processo di telemarketing in cui l’attività dell’operatore si svolge in più fasi per raggiungere gli obiettivi di vendita prefissati.

Differenza tra Presa Appuntamenti e Lead Generation

Che differenza c’è tra presa appuntamenti e lead generation?

Spesso responsabili commerciali e aziende fanno molta fatica a distinguere queste due tipologie di telemarketing distinte. C’è molta confusione nel definire le caratteristiche tra una presa appuntamenti e un’attività di lead generation. Nonostante entrambe abbiano obiettivi e processi differenti.

La presa appuntamenti si concentra su una fase più avanzata all’interno del funnel di vendita. L’operatore di telemarketing lavora per fissare appuntamenti fisici presso la sede del cliente o nella sede dell’azienda committente. L’attività è volta ad ottimizzare e agevolare l’agenda della rete commerciale.

Fare lead generation significa implementare una serie di attività volte a generare una lista di possibili clienti interessati ai prodotti o servizi offerti da un’azienda che poi saranno gestiti dal reparto commerciale.

In questo caso si tratta piuttosto di creare una lista di potenziali clienti e intavolare una trattativa già avanzata e pronta alla chiusura per l’acquisto.

A chi si rivolge il servizio di Presa Appuntamenti Go To Sales

Il servizio di presa appuntamenti per agenti è uno dei più consolidati dell’offerta commerciale integrata di Go To Sales.

Si tratta di un’attività trasversale rivolta sia a grandi aziende che a piccole realtà.

Nel primo caso le aziende usufruiscono del nostro servizio come supplemento alla forza commerciale esistente nell’organizzazione. Grazie al nostro supporto di presa appuntamenti, è molto più facile coordinare i team di vendita e massimizzare l’arco di trattativa e conversione con un’agenda schedulata nei dettagli.

Nel secondo caso, le imprese che hanno meno risorse interne da dedicare alla presa appuntamenti decidono di ottimizzare l’investimento con l’outourcing di un call center dedicato per i propri agenti di vendita.

In entrambi i casi il lavoro dei nostri Sales Specialist viene costantemente monitorato attraverso il contatto diretto con il responsabile del servizio. Il nostro servizio di presa appuntamenti prevede la consultazione e la relazione diretta con tutti gli stakeholder che partecipano alla campagna marketing e di vendita in cui viene coinvolta. Dalle agende web, agli strumenti tecnologici messi a disposizione dell’utente.

Così da generare un processo coordinato e agile tra presa appuntamento, visita del cliente e conclusione delle trattative.

I requisiti fondamentali di una Presa Appuntamento di qualità

La parola chiave è outsourcing.

Esternalizzare la parte più time consuming del processo commerciale – la presa appuntamenti – permette di accedere a vantaggi competitivi mai esplorati dalle aziende.

Si possono godere dei vantaggi operativi senza gravare sui tempi morti a cui va incontro un dipartimento commerciale. Soprattutto in quei momenti dell’anno in cui è fondamentale ottenere risultati di vendita. Ad esempio, i periodi a ridosso delle chiusure di quarter o del semestre.

Come anticipato, altro punto fondamentale del servizio di presa appuntamenti è l’ottimizzazione dei processi.

Tutto ciò che è compreso all’interno del processo di vendita di un’azienda, dalla comunicazione ai supporti tecnologici impiegati, deve essere coordinato per raggiungere gli obiettivi prefissati. Sia qualitativi che quantitativi.

La presa appuntamenti è uno strumento commerciale di valore che serve concretamente ad elevare i risultati dei processi di vendita. Concentrando le risorse dedicate alla vendita lì dove realmente sono indispensabili. La chiusura del contratto e la fidelizzazione del cliente.

Ovvero sui processi chiave più strategici al fatturato aziendale e alla conclusione delle trattative.

Un buon call center che svolge attività di presa appuntamenti deve essere capace di catturare l’interesse del cliente senza spingere troppo sulla fase di vendita. È una parte molto delicata del processo commerciale in cui il Sales Specialist deve essere in grado di crea una relazione di fiducia con la persona che sta dall’altro capo del telefono.

Allo stesso tempo, è necessario saper consegnare le informazioni tecniche nella giusta maniera: solo quelle sufficienti a spianare la strada al venditore in fase d’incontro con il cliente.

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Presa appuntamenti: cosa non deve mai mancare

Quali sono le caratteristiche e i requisiti che deve possedere un servizio di presa appuntamento performante e di qualità?

• Analisi della forza vendita e dei processi commerciali per identificare le aree di intervento;
• Formazione continuativa degli operatori call center sulle modalità di gestione del servizio e risoluzione delle criticità;
• Assegnazione di personale dedicato sulla base delle performance ed esperienze;
• Distribuzione delle opportunità attraverso assegnazione mirata sul singolo sales account oppure attraverso il trasferimento centralizzato dei lead ad una figura di riferimento individuata in fase di progettazione.

Contattaci per avere una consulenza personalizzata senza impegno. I reparti Go To Sales dedicati alla presa appuntamento in outsourcing hanno una lunga esperienza in questo settore.

Sono altamente formati per seguire il cliente nel suo customer journey, affiancarlo nel percorso di conversione, dare supporto commerciale e fornire informazioni di valore che ottimizzano la chiusura di nuovi contratti o aumentano il valore medio del cliente. Spesso a pochi giorni dall’inserimento del lead nel software gestionale.

Cosa trovi in questo articolo:

Negli ultimi anni le aziende e i loro Contact Center hanno subito una rapida trasformazione digitale rivolta a una maggior coinvolgimento dei clienti.

Il modo in cui si comunica si è evoluto per stare al passo con la domanda dei consumatori.

‍Un tempo telefonate e e-mail erano i canali di comunicazione preferiti dei Contact Center per intercettare il cliente.

Oggi le persone preferiscono opzioni omnicanale e soluzioni più rapide alle loro domande. Il 71% dei clienti si aspetta che le aziende forniscano supporto digitale in tempo reale attraverso una piattaforma di live chat o messaggistica rapida.

Ecco perché è importante che le aziende soddisfino l’esigenza di un servizio clienti efficiente e conveniente.

È qui che entrano in gioco le soluzioni di live chat multilingua.

Una live chat multilingua non solo aiuta a coinvolgere il cliente e migliorare l’esperienza utente. La live chat è anche un potente strumento per aumentare le vendite e ottimizzare la generazione di lead.

‍Quindi, se ti stai chiedendo come iniziare con la lead generation tramite una live chat multilingua, sei nel posto giusto!

Definizione di Live Chat Multilingua

Una chat dal vivo è un canale di comunicazione incorporato nel sito web aziendale. È utilizzata in una vasta gamma di settori.

Circa il 67% delle aziende B2C offre assistenza clienti tramite live chat e il 74% la utilizza per aumentare le vendite e generare lead.

Un software di live chat consente ai visitatori del sito web di avere conversazioni in tempo reale con il team di supporto. Oppure di svolgere una trattativa di vendita attraverso messaggi diretti.

La live chat multilingua è lo strumento ideale per i clienti che cercano un’assistenza comoda e umanizzata.

Come implementare una Live Chat?

Le soluzioni di live chat multilingua vengono installate per aumentare le conversioni e il coinvolgimento dei clienti.

Nella maggior parte dei casi, il software di live chat compare sulle pagine del sito web come un’icona, un simbolo o una finestra di chat in formato pop-up.

Il pop-up automatico è un modo efficace per coinvolgere i clienti e incoraggiare i visitatori ad avviare una conversazione.

Il cliente può avviare il contatto con il servizio di assistenza scrivendo un primo messaggio.

Un software di live chat professionale è dotato di funzionalità innovative che migliorano e umanizzano l’esperienza del cliente.

Queste funzionalità includono:

1. risposte automatiche
2. dialoghi personalizzati
3. possibilità di navigare insieme al cliente nel corso della chat
4. possibilità di interagire nella lingua preferita del cliente.

Puoi anche incorporare risposte predefinite dinamiche per domande frequenti. Utilizzando la traduzione automatica dei messaggi in tempo reale, coinvolgi il cliente anche dall’estero.

Live Chat vs Chatbot

I chatbot sono sistemi automatizzati programmati per simulare la conversazione con i clienti.

Alcuni chatbot utilizzano la tecnologia AI per rispondere ai messaggi, mentre altri sono progettati utilizzando alberi decisionali.

I chatbot sono inefficaci nel risolvere problemi più complessi in cui un cliente ha bisogno di consigli o indicazioni specifiche.

Sono limitati in quanto possono rispondere in modo utile solo a domande dirette. Ma ciò non significa che i chatbot siano inutilizzabili per l’assistenza clienti.

Possono essere un ottimo modo per raggiungere i visitatori del sito web con messaggi di benvenuto automatici.

Se un cliente risponde alla richiesta, può essere trasferito a una sessione di live chat multilingua per continuare l’interazione.

I chatbot hanno anche il vantaggio della disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Non richiedono agenti umani per funzionare. Quindi pronti per assistere il cliente al di fuori degli orari di apertura del Contact Center: se c’è un’esigenza specifica immediata, il cliente riceve rapidamente la soluzione, senza ritardi.

Indubbiamente, la soluzione definitiva per il Contact Center della tua azienda è quella che combina l’uso di chatbot e live chat multilingua.

Vantaggi della Live Chat Multilingua

La tecnologia della live chat è innegabilmente una risorsa preziosa per qualsiasi azienda e per il suo servizio assistenza o Customer Center.

‍Oggi è diventato il canale di supporto preferito dai consumatori. Nel 2020, il tasso di soddisfazione globale dei clienti tramite live chat multilingua ha raggiunto un picco di gradimento dell’85,6%.

La decisione di potenziare il tuo sito web, il tuo e-commerce o il Customer Support con la chat dal vivo ha molti vantaggi: scopriamoli subito!

Aumenta i tassi di conversione

Un vantaggio chiave della live chat multilingua è che ti aiuta a vendere di più.

‍In effetti, gli utenti del sito web che vengono accolti con una live chat hanno 2,8 volte di probabilità in più di essere convertiti rispetto a quelli che non lo fanno!

Un nostro cliente che si occupa di coupon promozionali, ad esempio, ha visto un aumento del 500% delle interazioni con i clienti dal lancio della live chat con Acca 19, oltre a un aumento diretto delle vendite online.

La messaggistica rapida e continua di una live chat multilingua accorcia il processo di vendita.

Ciò si traduce in conversioni più rapide e più tempo da dedicare nell’ottimizzazione del marketing e della promozione dell’azienda. O il perfezionamento del prodotto!

Senza dimenticare che la live chat multilingua crea maggiori opportunità di upselling.

Il tuo team di vendita può offrire senza problemi ulteriori consigli e offerte pertinenti man mano che l’interazione con il cliente prosegue.

Un Customer Service efficiente

Sebbene il supporto della live chat non sia sempre istantaneo come un chatbot, può comunque essere un servizio clienti rapido e veloce.

Il tempo di attesa medio globale per il supporto della live chat multilingua è sceso a soli 35 secondi nel 2020.

Questo permette agli agenti umani di fornire assistenza efficiente attraverso una comoda comunicazione in tempo reale.

I clienti possono ottenere soluzioni rapide da una singola interazione. Quando lo stesso problema potrebbe richiedere giorni per essere risolto attraverso canali tradizionali come l’e-mail.

Customer Experience umanizzata

Oltre a fornire un servizio clienti efficiente e conveniente, la live chat multilingua umanizza l’esperienza digitale del cliente.

‍Un messaggio pop-up che offre supporto istantaneo da un vero essere umano crea un’atmosfera amichevole e personale. È molto simile a un’interazione di persona piuttosto che scrivere un’e-mail o telefonare a un Call Center.

Questa esperienza personalizzata – che coinvolge il cliente con un contatto umano – ottimizza il customer journey e rende il tuo brand memorabile.

L’elemento umano della live chat è perfetto per fornire una guida dettagliata e risolvere rapidamente dubbi e perplessità specifici.

Migliora la produttività

Le soluzioni di live chat multilingua sono un ottimo modo per aumentare la produttività del tuo Servizio Clienti.

Considera che un operatore può impegnarsi in una sola telefonata o rispondere a un’e-mail alla volta. Con la live chat, al contrario, può gestire più interazioni contemporaneamente.

Ciò si traduce in un tasso di chiusura del ticket più elevato.

Vantaggio competitivo

Se i tuoi concorrenti non offrono ancora una live chat, hai una finestra di opportunità incredibile per implementare questa tecnologia prima degli altri e distinguerti dalla massa.

Immagina di essere un cliente che naviga sul web. Stai raccogliendo informazioni per scegliere tra un servizio o un prodotto offerto da due aziende diverse.

Preferisci scrivere un’e-mail? Aspettare in attesa del supporto telefonico?

Oppure, saresti più propenso a scegliere l’azienda che è subito pronta e disponibile a risolvere i tuoi dubbi tramite un servizio di live chat multilingua accessibile sul sito web?

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Rafforza le relazioni e la Brand Loyalty

L’esperienza umanizzata che fornisce una live chat aiuta a stabilire relazioni positive con il consumatore.

L’elemento conversazionale di una live chat multilingua consente agli operatori specializzati Acca 19 di coinvolgere il cliente. E generare fiducia nelle persone che mostreranno maggiore fedeltà verso il brand e l’azienda.

Il 51% dei consumatori rimane fedele a un’azienda che offre supporto tramite live chat multilingua.

Potenzia il Digital Journey

Il software di live chat multilingua può essere integrato sul tuo sito web o nella tua app mobile. Un widget costantemente accessibile sulle tue piattaforme digitali 100% integrato nel percorso digitale dei tuoi clienti.

I potenziali contatti non dovranno più scavare a fondo nel tuo sito web per trovare

• dettagli di contatto
• risposte a domande frequenti
• specifiche tecniche
• informazioni su spese di spedizione, logistica e tempi di consegna.

Il supporto e l’assistenza al cliente è già lì a loro disposizione. Basta un clic o un messaggio.

Questo facile accesso riduce al minimo lo sforzo del consumatore e crea un’esperienza cliente senza interruzioni.

‍8. Maggior coinvolgimento dei clienti

La live chat multilingua è la piattaforma ideale per entrare in contatto con potenziali clienti e acquisire nuovi contatti.

Una volta abilitato il software di chat online sul tuo sito aziendale, assisterai a un aumento del coinvolgimento dei clienti e dell’acquisizione di contatti commerciali grazie a interazioni più efficaci con l’utente.

Questo è un modo assolutamente intelligente per creare più opportunità di vendita e convertire i visitatori del sito web in lead qualificati.

Contatta Go To Sales per chiedere informazioni su come implementare un servizio di Live Chat Multilingua per il tuo e-commerce, il tuo sito web aziendale o la tua app mobile!

Cosa trovi in questo articolo:

C’è un periodo dell’anno in cui anche l’azienda più piccola desidera più di ogni altra cosa il supporto di un Contact Center: dal Black Friday fino al periodo natalizio. Perché?

E soprattutto, come il Contact Center salva il Black Friday di un’azienda?

Contact Center e e-commerce

L’obiettivo principale di ogni e-commerce è garantire visibilità a prodotti e servizi commercializzati in modo efficace. Ovvero ridurre il tasso di abbandono del carrello e raggiungere un convertion rate il più alto possibile.

In che modo un Contact Center influisce su tutto questo? Semplice!

L’azienda potrà pure disporre delle migliori tecnologie a supporto della visibilità per il proprio e-commerce. Ma se non si accompagna l’utente lungo il percorso d’acquisto e di conversione in piattaforma – nelle fasi pre e post vendita – tutti gli sforzi saranno vani.  

Un buon Contact Center non è più solo un “accessorio piacevole”, bensì è essenziale per una buona vendita e per il profitto dell’azienda. Questo è ancora più vero nel periodo più critico dell’anno per quanto riguarda le vendite: dalla settimana del Black Friday fino alle festività natalizie.

Contact Center e Black Friday

Un buon servizio di Contact Center e Customer Care aiuta a ottimizzare le vendite soprattutto quando la strategia commerciale impone tempi di risposta rapidi e ritmi stringenti.

La stagionalità del Black Friday è ancor più eclatante del periodo natalizio perché gli acquisti online nella “settimana del venerdì nero” superano quelli di Natale.

Di conseguenza, man mano che ordini e spedizioni aumentano, è naturale ricevere più richieste di assistenza dai clienti.

I vantaggi del Contact Center per il Black Friday

1. Rapidità di risposta

Un Contact Center per e-commerce ti permette di rispondere alle domande delle persone sui prodotti o servizi acquistati e offrire chiarimenti in maniera puntuale. Poter risolvere i problemi del cliente prima o dopo la transazione garantisce un’esperienza di brand soddisfacente.

Soprattutto durante la settimana del Black Friday, con un Contact Center per e-commerce mostri una maggiore attenzione al cliente, soddisfando le sue richieste e accompagnandolo alla fidelizzazione.

Quando un cliente riaggancia il telefono pensando: “Wow, è stato facile!” il tuo call center è riuscito a fornire una buona esperienza al cliente.

Quando si parla di rapidità di risposta, poter allungare l’orario del servizio clienti fa la differenza. Con un e-commerce, i clienti non sono vincolati dall’orario lavorativo standard. Un Call Center H24 mette a disposizione operatori telefonici che lavorano su turni anche nelle prime ore del mattino o a tarda notte.

Il tuo e-commerce è pronto al supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

2. Massimizzare l’esperienza utente in piattaforma

Ottimizzare al massimo l’esperienza dei clienti dell’e-commerce durante il Black Friday è fondamentale. 

I dati mostrano che i siti web con i maggiori volumi di entrate sono quelli con il maggior numero di sessioni per utente in 12 mesi. Quindi i visitatori abituali sono la chiave per aumentare le entrate e il servizio clienti svolge un ruolo cruciale nell’influenzare l’esperienza complessiva del cliente. 

Il Contact Center ti permette di garantire una buona impressione agli occhi del visitatore anche e soprattutto per il Black Friday.

Un team o una risorsa qualificata dedicata al Customer Service risponde alle domande che arrivano nel corso della giornata o settimana del Black Friday. Un Contact Center professionale sarà inoltre sincronizzato su tutti i canali messi a disposizione dell’utente per risolvere le obiezioni e rispondere alle domande più frequenti.

3. Attenzione al cliente nel Post-vendita

Finito il Black Friday che succede? Ti dimentichi del cliente fino ai prossimi saldi?

Attraverso il supporto di un solido team di Contact Center alle spalle offri assistenza a tutti quei nuovi clienti che impareranno ad apprezzare maggiormente i tuoi prodotti o servizi.

Non è solo questione di intervenire prontamente quando le cose si mettono male. Perché la vendita è fatta anche di una fase successiva, per cui se non dai attenzione alle esigenze del cliente, questo non tornerà più ad acquistare dal tuo e-commerce. 

E allora tutti gli sforzi messi in campo per fare lead generation con il Black Friday andranno in fumo.

Pensa a survey sulla soddisfazione dopo l’acquisto, a fornire un servizio di Customer Care degno di Amazon (o superiore!) oppure a come gestire i lead che entrano con il Black Friday 2022 per il prossimo nel 2023.

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4. Supporto al marketing e al Brand

Per ottenere risultati concreti in termini di profitto durante il Black Friday è fondamentale coinvolgere tutti i reparti dell’azienda. 

In quello che per molti è considerato l’appuntamento più importante dell’anno per il raggiungimento degli obiettivi di vendita, team e dipartimenti devono fare un lavoro di squadra – è il Contact Center deve partecipare alla partita. 

Se le campagne di marketing concentrano tutti gli sforzi l’unico giorno di Black Friday, ciascun reparto deve essere coinvolto in un processo (pre-sales, sales, post-sales e onboard) compresso nell’arco di 24 ore o poco oltre. 

Fra gli errori più comuni commessi dalle aziende, spesso c’è quello di implementare funzionalità in piattaforma senza dare al reparto IT il tempo necessario a testare e ottimizzare. Oppure senza verificare la tenuta del sito web nel momento di maggior afflusso online.

Il Contact Center può mettere un argine a queste eventualità, recuperando in extremis situazioni che altrimenti vedrebbero un enorme perdita di lead e occasioni di vendita.

5. Fidelizza i clienti più affezionati 

Che si tratti di portare il tuo servizio clienti a un livello superiore o di creare un programma di fidelizzazione e premi, offrire un’esperienza cliente all’avanguardia consente ai tuoi clienti di sapere che farai sempre il possibile per loro, anche nell’importante periodo del Black Friday.

Offrire ricompense impreviste ai clienti di lungo corso può rinnovare il loro interesse, ripristinare la loro fedeltà e aumentare le vendite. Un ottimo modo per sorprendere i tuoi clienti è contattarli personalmente. 

Questo li farà sentire speciali e apprezzati mostrando loro che sono importanti per te. 

La capacità del Contact Center di raggiungere i clienti a livello personale ti da un vantaggio competitivo contro i rivenditori cosiddetti “big-box”. Non siamo tutti “colossi” del mercato! Più è concentrata la tua clientela più potrebbe essere semplice per te stabilire dei contatti personali e personalizzati.

Stai considerando l’Outsourcing del Call Center della tua azienda? Leggi la guida gratuita che abbiamo pubblicato per aiutare le aziende a scegliere in maniera intelligente il servizio di BPO più adatto alle loro necessità di business.

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Contact Center per e-commerce con Go To Sales

Ormai è chiaro: un Contact Center è indispensabile per ottimizzare l’assistenza clienti del tuo e-commerce.

Uno dei modi migliori per fornire supporto senza dover investire in nuovi dipendenti, formazione, tecnologia e infrastrutture è affidarsi in outsourcing a un fornitore esperto come il Contact Center Go To Sales.

Siamo una delle principali società di call center in Albania e servizio clienti in outsourcing. Offriamo supporto a piccole grandi realtà imprenditoriali con:

• operatori 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• opzioni di comunicazione multicanale (per telefono, chat dal vivo ed e-mail)
• personale formato e multilingua
• risorse tecnologiche adeguate
• Call Center certificato ISO/IEC 27001:2013

Scopri i nostri servizi di Contact Center oppure contattaci per ricevere maggiori informazioni, assistenza o formulare un preventivo adeguato alle tue necessità.

Cosa trovi in questo articolo:

Potenziare il Customer Care è la scelta in assoluto più intelligente per aumentare i profitti di un’azienda. Tuttavia la maggior parte degli imprenditori ancora continua a sottovalutare questo vantaggio competitivo.

I clienti sono il fulcro di ogni attività imprenditoriale e la loro soddisfazione dovrebbe sempre essere la massima priorità.

Avere clienti felici aiuta a generare credibilità e aumenta il volume del business. 

Diverse ricerche focalizzate su come potenziare il customer care mostrano che il 77% dei clienti consiglia un prodotto o un servizio a un amico se ha un’esperienza positiva.

Perciò dovresti concentrarti sul mantenere i tuoi clienti felici e soddisfatti con ottimi prodotti e un servizio eccellente di Customer Care. E non si tratta solo di assumere un’azienda di assistenza al cliente in outsourcing. Ma di lavorare per potenziare il Customer Care in ogni suo singolo aspetto.

McKinsey & Company afferma che:

“I consumatori di oggi non acquistano solo prodotti o servizi: sempre di più le loro decisioni di acquisto ruotano attorno al poter vivere un’esperienza o sviluppare un’idea“.

Nei prossimi anni le persone saranno predisposte a vivere esperienze positive piuttosto che fare scelte d’acquisto guidate unicamente dal prezzo dei prodotti e dei servizi. La gran parte dei consumatori spenderà di più per una migliore esperienza cliente.

Quindi, se vuoi che la tua azienda faccia breccia nel cuore e nella mente dei tuoi clienti, devi iniziare a potenziare il Customer Care per offrire la migliore Customer Experience possibile. 

Ecco quattro strategie che possono aiutarti a migliorare gli standard del servizio clienti e potenziare il customer care in maniera decisiva.

Chiedi il feedback ai clienti

Per potenziare il customer care eccellente, devi prima comprendere le esigenze dei tuoi clienti.

Assicurati di fornire diversi modi per ricevere il loro feedback. 

Puoi farlo attraverso sondaggi telefonici o un modulo da compilare online o via e-mail. Puoi anche implementare un sistema di ricezione dei reclami così da registrare meglio i loro problemi. E risolverli.

Inizierai a conoscere esperienze e interazioni con il tuo brand, buone, brutte o cattive che siano. Solo in questo modo otterrai quelle informazioni utili a capire se stai facendo bene e quali aree richiedono miglioramenti.

Entrare in contatto con i tuoi clienti per raccogliere feedback ha anche un altro importante vantaggio. Fa sentire loro che li apprezzi e sei disposto a risolvere i loro problemi. Questo può aiutare a creare fiducia e persino impedire loro di condividere le proprie preoccupazioni o commenti negativi sui social media.

Rafforza il tuo team di customer care

Il miglioramento del servizio clienti inizia con la creazione di un forte team di assistenza clienti.

Assumi e forma professionisti con le giuste competenze

Nessuno strumento o elemento di intelligenza artificiale compenserà la mancanza di una forza lavoro qualificata. Quando assumi persone per il tuo team di customer care, dovresti cercare persone con le giuste competenze.

Affidarti a un partner che offre servizi di Customer Care in Outsourcing potrebbe essere una scelta intelligente.

Dovresti anche organizzare sessioni di formazione affinché possano migliorare le proprie capacità relazionali con il cliente. Le principali abilità che ogni agente di customer care deve possedere sono:

• Empatia e Pazienza – Un operatore del servizio clienti ha a che fare con diversi tipi di persone: alcuni possono essere fastidiosi o confusi, altri possono avere molte domande e dubbi. Il collaboratore dell’assistenza clienti deve occuparsi di tutti loro con pazienza e professionalità.
• Buone capacità comunicative – Le persone che assumi devono essere sicure di sé e possedere eccellenti capacità comunicative. Dovrebbero essere in grado di dialogare in modo positivo e dovrebbero sforzarsi di non terminare mai le conversazioni lasciando un cliente insoddisfatto.
• Conoscenza – assicurati che i rappresentanti del servizio clienti abbiano una conoscenza completa dei tuoi prodotti, servizi, piani tariffari, politiche di rimborso, pagamenti, costi di spedizione e tutto ciò che riguarda il tuo business. Se non sono sicuri di qualcosa, è meglio dire “La ricontatterò dopo aver verificato con il nostro team di prodotto”, piuttosto che fornire informazioni sbagliate.

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Tieni traccia delle prestazioni del team di customer care

Non sei sicuro di quanto siano esperti i tuoi operatori del servizio clienti?

Prova a chiedere direttamente ai tuoi clienti quali sono le loro esperienze con loro.

Puoi analizzare e indagare sulle valutazioni rilasciate dai clienti nelle recensioni per tenere traccia delle prestazioni dei collaboratori del servizio clienti.

Apprezza sempre un buon lavoro

Cerca di riconoscere gli sforzi che quotidianamente il tuo team di assistenza clienti compie per offrire alti livelli di esperienza e soddisfazione del cliente.

Puoi premiare le performance e i risultati migliori con incentivi o regali. Questo incoraggerà e motiverà il tuo personale di assistenza a raggiungere obiettivi di servizio clienti sempre più elevati.

Puoi approfondire il tema leggendo: I pilastri di un eccellente Servizio Clienti

Sfrutta le piattaforme CRM

Molte aziende faticano a stabilire un coordinamento efficace tra diversi team, il che spesso porta all’insoddisfazione dei clienti.

Per potenziare il customer care, le aziende possono semplificare i processi della forza lavoro utilizzando piattaforme CRM intelligenti. Uno strumento di CRM aiuta a garantire che tutti i collaboratori siano allineati sulla relazione che il cliente ha sviluppato fino a quel momento con il brand.

Alcuni dei vantaggi di un utilizzo intelligente del CRM sono:

• Fornisce informazioni utili sui tuoi clienti che possono aiutarti a capire le loro esigenze, vendere più velocemente e fornire un’esperienza personalizzata a ciascun cliente
• Migliora l’interazione e il coinvolgimento dei clienti, aiutandoti a costruire con loro relazioni durature
• I tuoi team di vendita e assistenza possono lavorare a stretto contatto eliminando possibilità di incomprensioni o mancanza di informazioni

Sfrutta la comunicazione multicanale

Circa il 69% degli utenti adulti preferisce acquistare da brand che offrono un customer care coerente su più canali. Motivo per cui brand e aziende devono fornire opzioni di comunicazione omnicanale.

Dovresti permettere ai clienti di passare da un canale all’altro con una qualità costante del servizio assistenza. Questo aiuta a potenziare il customer care e la credibilità della tua azienda.

Ecco alcune best practice che ti aiuteranno a fornire un eccellente servizio multicanale ai tuoi clienti.

• Dispositivi mobili – Le persone si aspettano buoni servizi di supporto quando sono in movimento. Assicurati che il servizio clienti e le pagine di supporto siano accessibili anche dai dispositivi mobili per soddisfare le loro aspettative.
• Social media – Molti consumatori si rivolgono ai social network (soprattutto Twitter) per le domande e i reclami dei clienti. Utilizza le potenzialità dei social media per colmare il divario tra te e i tuoi consumatori. Migliora i tempi di risposta e offri soluzioni immediate ai tuoi clienti.
• Self-service – Molte persone si aspettano che le aziende li aiutino a risolvere da soli le difficoltà meno complesse- Loro stessi cercheranno risposte e soluzioni tra le pagine della sezione FAQ del tuo sito web. Le domande frequenti dovrebbero fornire soluzioni di facile comprensione a tutti i problemi più comuni.

Potenziare il Customer Care, sei pronto a iniziare?

Non esiste un servizio clienti efficace che non investa costantemente per migliorare la soddisfazione del consumatore.

Ma per potenziare il customer care – come hai visto – dovrai distribuire le tue energie e le tue risorse su più fronti d’intervento. Ti senti pronto per affrontare da solo questa sfida? 

Un ottimo customer care può aiutarti a creare fiducia, migliorare la consapevolezza del brand, fidelizzare i clienti, aumentare le vendite e attirare nuovi clienti attraverso preziosi consigli.

Un partner professionale come Go To Sales ti aiuta a raggiungere il 100% di soddisfazione del cliente. Entra in contatto con noi per sapere come fare.