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Quali sono le tendenze Call Center 2025 e perché potrebbero influire sulla crescita di business, imprese e attività online? Gli esperti consigliano di indirizzare i team e i collaboratori su:
- Creare empatia con il cliente a tutti i livelli dell’organizzazione
- Ascoltare la Voice of The Customer (VoC)
- Riprogettare i canali self-service in base alle nuove esigenze dei clienti
- Collegare Employee Experience (EX) e Customer Experience (CX)
Ma è davvero così?
Negli ultimi anni, il settore dei Call Center e dei Contact Center è stato sconvolto da una combinazione di nuovi modi di lavorare.
Ancora in parte influenzati dalle dinamiche della pandemia, dalla tendenza a una crescita della trasformazione digitale e dalla richiesta in continuo aumento di esperienze positive per il servizio clienti di brand e organizzazioni.
Ci sono molte nuove idee, iniziative e tecnologie che si espandono nel mercato. I trend del Call Center mirano ad aiutare il settore ad affrontare la serie di sfide che si presenta insieme all’evoluzione tecnologica.
Ma come isolare quelle che sono semplici voci di corridoio del settore Call Center dalle tendenze che guidano a tutti gli effetti la crescita dei servizi di Customer Care? Come concentrarsi sulle attività che aiuteranno aziende e imprese a raggiungere gli obiettivi di business?
Un occhio ai trend dei Call Center aiuta a visualizzare il futuro del mercato
Un occhio al futuro e ai nuovi trend dei Call Center può aiutare a dare una risposta.
Ora che siamo entrati abbondantemente nel 2024, abbiamo analizzato 7 trend che permettono ai Call Center di fornire l’eccellenza del servizio. Generando un risparmio ancor più considerevole e garantendo una continuità aziendale in un ambiente economico sempre più frammentato.
Alcune delle tendenze Call Center sono alimentate da progressi tecnologici come:
- Realtà aumentata
- Intelligenza artificiale
- Assistenza visiva.
Queste tecnologie stanno aprendo la strada a nuove possibilità per il futuro dei Call Center. Tuttavia è sempre bene considerare che la crescita non viene mai solamente con l’avanzamento tecnologico. È necessario sviluppare un modello aziendale strategico complessivo.
Quali tendenze Call Center adottare nel 2025
Diamo un’occhiata ad alcune delle tendenze che dovrebbero guidare le priorità per i Call Center nel 2025.
La forza lavoro distribuita
Dopo essersi affrettate a creare ambienti di lavoro a distanza all’inizio della pandemia, le aziende ne hanno ampiamente riconosciuto i vantaggi e hanno adottato il modello Work-From-Home o di lavoro ibrido. Nel 2021, il remote working è diventato uno standard nel Customer Service e rimarrà un pilastro nel futuro del settore dei Call Center.
La forza lavoro distribuita non è solo una risposta all’emergenza pandemica. Quest’ultima ha dimostrato a molti responsabili d’azienda che i dipendenti non hanno bisogno di essere fisicamente in loco per essere produttivi.
Piuttosto è vero il contrario. Secondo una ricerca pubblicata su Forbes, i lavoratori a distanza sono in media più produttivi del 35-40% rispetto ai loro colleghi in ufficio.
Il lavoro a distanza presenta anche altri vantaggi. Offre ai dipendenti la flessibilità necessaria per:
- ridurre il turnover
- ampliare le ore di attività grazie all’approccio “follow-the-sun“
- garantire una continuità operativa per far fronte ad eventuali nuove situazioni emergenziali.
Il Call Center del futuro sarà probabilmente composto in gran parte da lavoratori a distanza.
Interazioni Digital-First e Integrazione Omnicanale
Aiutare i clienti da lontano non è una novità.
Per anni, le aziende hanno tentato di risolvere da remoto i problemi dei propri clienti per aumentare l’efficacia complessiva dell’organizzazione.
Secondo un rapporto del 2020 del World Economic Forum, l’84% per cento dei datori di lavoro ha pianificato di digitalizzare i propri processi, con l’obiettivo di trasferire il 44% dei propri dipendenti verso un lavoro da remoto.
Non sorprende quindi che l’assistenza remota abbia raggiunto il picco nel 2021. Trainata principalmente dalle crescenti aspettative dei clienti per il self-service, dalla crescente complessità dei casi e dall’emergere di nuovi strumenti di automazione dei Call Center come:
- Tecnologie cloud-based
- Soluzioni di IoT
- Video-assistenza
- Comunicazioni basate su Intelligenza Artificiale
Un approccio omnicanale avanzato, che integri tutti i canali di comunicazione (telefono, chat, email, social media), è fondamentale per offrire un’esperienza cliente coerente e senza interruzioni, garantendo che ogni interazione sia parte di un percorso cliente ben integrato.
Aumento della domanda di self-service
La generazione di clienti on-demand di oggi non vuole più perdere un solo minuto.
Il consumatore vuole risolvere i suoi problemi rapidamente. Se necessario anche in autonomia. Con il supporto di dispositivi mobili, web, telefono, messaggi di testo e altro ancora.
L’86% dei clienti si aspetta un’esperienza personalizzata e pertinente. Conversazioni con agenti e operatori Call Center che si spostano tra i canali dell’azienda senza interruzioni. Il supporto self-service è diventato una manna dal cielo per le aziende che hanno subito rallentamenti nel gestire il carico di lavoro quotidiano durante la pandemia.
Ad esempio, l’IVR self-service – la Risposta Vocale Interattiva – è stata una scelta molto apprezzata. Il 40% delle aziende che ne ha aumentato l’utilizzo agli inizi della pandemia, lo ha inserito nella sua offerta di Supporto al Cliente in pianta stabile.
Perciò il self-service omnicanale, prontamente supportato dall’elemento umano del Call Center, è diventato una priorità per il futuro del Servizio Clienti nel 2022.
Le 8 principali fonti di comunicazione digitale hanno aumentato l’uso di durante il COVID 19*
| Canali di comunicazione digitale | Increased Use | First-time Use |
|---|---|---|
| Live chat | 54% | 35% |
| Interactive voice response (IVR) | 40% | 33% |
| Video | 48% | 29% |
| Voice | 41% | 28% |
| In-app chat | 38% | 28% |
| SMS | 41% | 26% |
| Web-based chatbot | 34% | 24% |
*Dati estratti da una ricerca Statista
Strumenti di automazione applicati al Call Center e Voice AI
Il prossimo anno vedrà le tendenze future dei Call Center spingersi verso l’automazione. Nel tentativo di incrementare il supporto concreto di agenti e operatori Contact Center. I Call Center possono infatti sfruttare l’Intelligenza Artificiale per snellire i processi interni, eliminare il peso di azioni ripetitive e consentire agli agenti di concentrare le proprie energie su attività più strategiche o complesse.
L’automazione riduce anche i costi del servizio Call Center e migliora l’impatto, la velocità e la scalabilità dei processi aziendali. Uno studio Accenture segnala ai propri clienti un risparmio di tempo fino al 70% grazie all’integrazione di sistemi basati sull’intelligenza artificiale con il Call Center. Inoltre, l’84% della leadership aziendale ritiene che l’IA sia la chiave per raggiungere i propri obiettivi di crescita nel futuro dei call center.
Oltre all’automazione, l’integrazione di Voice AI e delle tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) sarà essenziale per migliorare la comprensione delle richieste dei clienti e fornire risposte più naturali e precise, aumentando l’efficacia degli operatori umani.
Analisi per approfondimenti e analisi predittiva
Le aziende hanno finalmente colto l’importanza dell’analisi dei clienti.
Più gli operatori Call Center si focalizzeranno sulla conoscenza del cliente, più è probabile che saranno in grado di assistere con successo e rapidamente le persone che riscontrano un problema specifico.
Ma ancora più significativo, i Call Center saranno in grado di fornire un’interazione più personalizzata e pertinente per migliorare la relazione a lungo termine con i clienti. Il contact center nel 2025 vedrà un maggiore utilizzo dell’analisi del cliente e dell’analisi predittiva per prevedere problemi futuri e intraprendere azioni proattive per migliorare la comunicazione in tutti i punti di contatto del customer journey.
L’analisi dei sentimenti diventerà uno strumento prezioso per comprendere meglio le emozioni dei clienti e adattare in tempo reale la strategia di interazione.
Sicurezza nella Security Policy
Con un numero maggiore di operatori in lavoro remoto o smart working, i processi di sicurezza aziendale richiedono maggior chiarezza, accuratezza e precisione.
Il 2025 vedrà sempre più aziende implementare tecnologie informatiche avanzate. Organizzazioni e imprese aggiorneranno le proprie politiche di accesso al cliente. Il futuro dei call center includerà l’istituzione dell’autenticazione a più fattori, VPN o persino il monitoraggio video per i collaboratori da remoto.
C’è un’esigenza significativa sulla tematica sicurezza. Una ricerca condotta da Microsoft stima che solo l’11% degli utenti cloud aziendali abbia implementato l’autenticazione a più fattori.
Fornire agli agenti corsi di aggiornamento sulla conformità e sulla sicurezza dei Call Center può prepararli meglio a proteggere le proprie reti ed evitare qualsiasi violazione.
Miglioramento della formazione interna
Ottenere la giusta formazione per gli operatori Call Center è fondamentale per garantire ai clienti la migliore esperienza possibile.
Il classico standard della formazione in aula in modalità all-day non è più sostenibile per molti contact center moderni. Soprattutto per la loro discutibile efficacia. Diversi studi universitari hanno dimostrato che moduli di formazione più brevi migliorano la conservazione delle informazioni del 20% da parte degli operatori.
Le aziende stanno perciò sfruttando strumenti digitali che migliorano le metodologie di formazione, tra cui:
- Brevi sessioni di moduli di micro-learning
- Attività di team building e team empowerment
- Formazione pratica basata sull’intelligenza artificiale
- Feedback personalizzato da parte di team leader e responsabili.
Insieme alle opportunità di formazione continua di autoapprendimento, il futuro della tecnologia nei Call Center è fondamentale per ridurre i tassi di turnover. In un campo soggetto a livelli elevati di logoramento, una formazione potenziata può aiutare in maniera decisiva a ridurre il tasso di abbandono degli operatori Call Center.
Cosa guiderà le tendenze Call Center 2025?
Quindi quali sono i trend dei Call Center che porteranno alla crescita del settore nel 2025?
L’analisi di Go To Sales sulle tendenze future dei contact center aiuta le aziende a scegliere la direzione strategica più adatta alle proprie esigenze di business.
Mentre il mondo entra in una nuova era evolutiva per i mercati, la leadership dei Call Center guarda al futuro del proprio servizio. Un futuro in cui continuità aziendale, centricità del cliente, esperienza del consumatore saranno tutti fattori strettamente intrecciati.
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